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CRM 和 CDP 之間有什么區(qū)別？

作者： 低代碼架構(gòu)師Kaiwen
閱讀數(shù)：1091
更新時間：2024-02-23 20:34:49
CRM 和 CDP 之間有什么區(qū)別？
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客戶關(guān)系管理 (CRM) 和客戶數(shù)據(jù)平臺 (CDP) 系統(tǒng)是收集和管理客戶數(shù)據(jù)的兩個主要軟件系統(tǒng)。

雖然管理客戶數(shù)據(jù)不僅僅是 CRM 與 CDP 的強(qiáng)硬選擇，但如果您是營銷人員或負(fù)責(zé)管理客戶數(shù)據(jù)和打造數(shù)字客戶體驗(yàn)的人員，則值得探索它們之間的差異。Gartner高級總監(jiān)分析師 Lizzy Foo Kune 表示，當(dāng)您考慮到每種技術(shù)的承諾相似時，尤其如此。



“經(jīng)常提出 CRM 解決方案來解決客戶數(shù)據(jù)管理問題，”Foo Kune 說。“我們的想法是，你可以將‘所有數(shù)據(jù)集中在一個地方’用于銷售、營銷和客戶服務(wù)。承諾是他們將打破企業(yè)中的孤島并設(shè)計(jì)一個不特定的客戶視圖銷售或營銷或客戶服務(wù)。這聽起來很熟悉 CDP 的承諾，不是嗎？

CDP 的定義
CDP 是一種數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，具有統(tǒng)一且持久的數(shù)據(jù)庫，可供其他營銷技術(shù) (martech) 系統(tǒng)訪問。CDP 將來自多個來源的行為、交易、結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)攝取并集成到單個存儲庫中，從而使企業(yè)能夠圍繞單個客戶構(gòu)建統(tǒng)一的配置文件。將客戶數(shù)據(jù)合并到 CDP 后，將用戶配置文件統(tǒng)一到單個記錄中的能力使?fàn)I銷人員能夠形成 360 度客戶視圖。然后可以將這些客戶檔案分成多個組，以便更好地定位有價值的細(xì)分受眾群。

根據(jù) CDP 研究所的數(shù)據(jù)，CDP 行業(yè)預(yù)計(jì)到 2021 年將達(dá)到 15 億美元。

CRM的定義
Salesforce 表示，CRM 使您能夠?qū)Ｗ⒂诮M織與個人的關(guān)系。“您可以將客戶和潛在客戶的聯(lián)系信息、帳戶、潛在客戶和銷售機(jī)會存儲在一個中心位置，最好是在云中，以便許多人可以實(shí)時訪問這些信息，” Salesforce 網(wǎng)站上的一篇帖子說。

就功能而言，CRM 可能與 CDP 有一些重疊。CRM 系統(tǒng)主要用于支持銷售，而 CDP 在銷售周期之外提供更完整的客戶視圖。CRM 的范圍比 CDP 更有限，因?yàn)樗鼈儾灰欢ㄌ峁╅_發(fā)環(huán)境或集成靈活性來支持完整的客戶體驗(yàn)周期，并且更專注于管理客戶交互、業(yè)務(wù)交易和流程管理。

根據(jù) Research and Markets 的數(shù)據(jù)，2019 年全球 CRM 行業(yè)價值 553 億美元。

營銷人員對 CDP 的“自由約束”
許多營銷人員可能認(rèn)為 CRM 只是一個包含客戶或銷售聯(lián)系信息的數(shù)據(jù)庫，但根據(jù) Foo Kune 的說法，Gartner 將客戶關(guān)系管理定義為業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和技術(shù)類別。她補(bǔ)充說，CRM 應(yīng)用程序功能可以跨越一系列學(xué)科：銷售、營銷、客戶服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)和數(shù)字商務(wù)。“這也是為什么大多數(shù)組織報告他們有多個 CRM 實(shí)例而沒有真正統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫的原因，”Foo Kune 說。

Foo Kune 表示，CRM 軟件通常是一種專注于銷售和服務(wù)的解決方案，并不旨在支持實(shí)時營銷。此外，營銷人員希望 CDP 能夠擺脫 CRM 的限制。大多數(shù)從業(yè)者會說他們有很多 CRM 數(shù)據(jù)庫，但實(shí)際上他們的意思是“我們有一堆關(guān)系數(shù)據(jù)庫或姓名和聯(lián)系信息的表格，”Foo Kune 說。“CDP，”她說，“為營銷人員提供了一種管理大型非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的方法，這是一種滿足他們需求的現(xiàn)代方法。”

CRM 應(yīng)用程序旨在讓銷售團(tuán)隊(duì)在銷售過程中捕獲、跟蹤和管理有關(guān)客戶和潛在客戶所需的詳細(xì)信息。但這并不是說營銷從不 涉及 CRM。確實(shí)如此。

營銷活動確實(shí)通過與營銷自動化平臺的數(shù)據(jù)集成或通過從銷售代表及其工具中獲取銷售活動而進(jìn)入 CRM。根據(jù)Bottomline Technologies解決方案營銷副總裁Frank Moreno 的說法，交易信息是從財務(wù)系統(tǒng)中添加的，而服務(wù)活動是從客戶支持系統(tǒng)中提取的。



有些重疊，但范圍有限
Inotek Consulting Group 的所有者兼負(fù)責(zé)人 Mark Beckner 表示，CRM 空間在過去幾年中急劇擴(kuò)大。CRM 與傳統(tǒng)上屬于 CDP 空間的部分重疊。Microsoft Dynamics CE 和 Salesforce 等平臺擁有管理傳統(tǒng) CRM 的解決方案以及處理集成和不同數(shù)據(jù)點(diǎn)冒泡的功能，這些數(shù)據(jù)點(diǎn)構(gòu)成了客戶和客戶生命周期的全貌。此外，Salesforce、Oracle 和 Microsoft 等傳統(tǒng) CRM現(xiàn)在提供 CDP。“在 2021 年，您不能再將 CRM 的概念與 CDP 分開，”貝克納說。

Gartner 預(yù)測，到 2023 年，70% 的獨(dú)立 CDP 供應(yīng)商將被更大的營銷技術(shù)供應(yīng)商收購，或者將通過自己的并購實(shí)現(xiàn)多元化，進(jìn)入個性化、多渠道營銷、同意管理和/或主數(shù)據(jù)管理 (MDM) 等相鄰類別用于客戶數(shù)據(jù)。

“CRM 系統(tǒng)已經(jīng)看到了 CDP 帶來的競爭威脅，”Foo Kune 說。“由于 CRM 技術(shù)認(rèn)識到他們需要更新陳舊的數(shù)據(jù)庫以滿足現(xiàn)代業(yè)務(wù)功能的需求，包括營銷，因此可能沒有必要使用 CDP 來增強(qiáng)您的 CRM。”

CDP 連接數(shù)據(jù)策略
品牌可以通過他們的數(shù)據(jù)最好地了解客戶。CDP 提供商Tealium 的首席營銷官 Heidi Bullock 表示，無論客戶是進(jìn)行購買還是尋求技術(shù)支持，品牌都需要數(shù)據(jù)來正確溝通和建立這些客戶關(guān)系。“無論是從呼叫中心收集的數(shù)據(jù)還是通過電子郵件參與的數(shù)據(jù)，一個實(shí)時的、供應(yīng)商中立的客戶數(shù)據(jù)平臺 (CDP) 都可以幫助提升面對面或遠(yuǎn)程的高質(zhì)量體驗(yàn)，”布洛克說。

通過數(shù)據(jù)，CDP 提供客戶的整體視圖。他們立即跨各種渠道收集、標(biāo)準(zhǔn)化、豐富、激活和管理數(shù)據(jù)。Bullock 補(bǔ)充說，如果沒有 CDP，組織將面臨數(shù)據(jù)戰(zhàn)略的脫節(jié)，因?yàn)?CDP 對于統(tǒng)一來自多個渠道和來源的數(shù)據(jù)至關(guān)重要。

CRM 連接以銷售為中心的客戶數(shù)據(jù)
Bullock 說 CRM 也是許多企業(yè)技術(shù)堆棧中的重要組成部分。但是，了解 CRM 和 CDP 之間的差異至關(guān)重要。CRM 與 CDP 的不同之處在于每個工具的數(shù)據(jù)功能是完全獨(dú)立的。
 

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