CRM 如何幫助提高客戶滿意度？
CRM 已被證明可以將客戶保留率提高多達(dá) 27%。
客戶關(guān)系管理 (CRM) 是一種工具，可讓任何規(guī)模的企業(yè)管理與當(dāng)前和潛在客戶的互動(dòng)。它幫助公司提高效率并跟蹤大量消費(fèi)者數(shù)據(jù)，最終幫助推動(dòng)銷售增長和利潤。但是，它對(duì)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)有什么幫助嗎？
客戶是否從 CRM 中受益？它是可能為您的企業(yè)使用CRM系統(tǒng)，以提高客戶的體驗(yàn)，有幾個(gè)原因，這樣做是為了你和你的公司的未來非常重要。
CRM：改善客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵
企業(yè)使用 CRM 來幫助管理他們與客戶的關(guān)系和互動(dòng)。通過使用您收集的關(guān)于客戶興趣、購買歷史、偏好等的數(shù)據(jù)，您可以更好地根據(jù)客戶的需求定制您的產(chǎn)品、營銷和服務(wù)。這將有助于加強(qiáng)您與客戶的關(guān)系，并有助于您的利潤增長。
每個(gè)成功的企業(yè)都會(huì)提供積極的客戶體驗(yàn)——這是讓您的企業(yè)蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵。這些積極的體驗(yàn)會(huì)鼓勵(lì)客戶忠誠度，提高客戶對(duì)您和您的產(chǎn)品的滿意度，并減少客戶流失給您的競爭對(duì)手。事實(shí)上，CRM 已被證明可以將客戶保留率提高多達(dá) 27%。使用 CRM 來增強(qiáng)您的客戶體驗(yàn)將為您帶來競爭優(yōu)勢(shì)，并幫助您建立業(yè)務(wù)和客戶群。
CRM 如何使您的業(yè)務(wù)受益
為您的企業(yè)使用 CRM 系統(tǒng)有很多好處。CRM 可以幫助尋找新客戶、維護(hù)現(xiàn)有客戶并帶回舊客戶。它使公司能夠通過自動(dòng)化不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域并簡化許多流程來更有條理和更有效率。這些優(yōu)勢(shì)可以幫助您的業(yè)務(wù)更順暢地運(yùn)行、節(jié)省資金并讓更多時(shí)間專注于您的客戶。
在改善您的業(yè)務(wù)方面，CRM：
增加客戶數(shù)量
增強(qiáng)客戶忠誠度
增加收入
簡化銷售和營銷流程
改善客戶服務(wù)
幫助建立更有效的溝通
創(chuàng)建更快的決策過程
改進(jìn)數(shù)據(jù)報(bào)告
節(jié)省時(shí)間
提高安全性和數(shù)據(jù)保護(hù)
為什么要關(guān)心客戶體驗(yàn)？
為了獲得并留住客戶以維持您的業(yè)務(wù)，您需要讓他們滿意。做到這一點(diǎn)的最佳方法是讓他們對(duì)您的公司、產(chǎn)品和服務(wù)有積極的體驗(yàn)。擁有良好體驗(yàn)的人更有可能成為忠實(shí)于您的業(yè)務(wù)的回頭客，并與他人分享他們的積極印象（他們也有望成為您的客戶）。最近的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，64% 的客戶在決定購買時(shí)認(rèn)為他們對(duì)品牌的體驗(yàn)比價(jià)格更重要。
投資于您的客戶并確保他們只與您的公司進(jìn)行最佳互動(dòng)必須是當(dāng)務(wù)之急。事實(shí)上，75% 的客戶管理主管和領(lǐng)導(dǎo)者表示，客戶體驗(yàn)在他們的組織中最為重要。這些領(lǐng)導(dǎo)者知道，為了保持公司的運(yùn)營和發(fā)展，他們需要專注于創(chuàng)造盡可能最好的客戶體驗(yàn)。沒有內(nèi)容客戶，他們的業(yè)務(wù)就不會(huì)成功。
CRM 系統(tǒng)改善客戶體驗(yàn)的 6 種方式
CRM 系統(tǒng)以多種方式幫助改善客戶體驗(yàn)。憑借公司可以收集的有關(guān)其當(dāng)前和潛在客戶的所有數(shù)據(jù)，CRM 允許公司定制業(yè)務(wù)和實(shí)踐，以更好地為客戶服務(wù)。以下是CRM 系統(tǒng)幫助企業(yè)為其客戶創(chuàng)造積極體驗(yàn)的方式的一些示例。
1. 保持聯(lián)系
企業(yè)需要與當(dāng)前和未來的客戶保持聯(lián)系，以便為他們提供出色的客戶體驗(yàn)。一個(gè)好的 CRM 系統(tǒng)將使您的公司能夠定期向客戶發(fā)送電子郵件，讓他們了解新產(chǎn)品、即將推出的促銷活動(dòng)或特別優(yōu)惠。您可以跟蹤客戶的活動(dòng)、對(duì)話和購買，以及生日等特殊場合，讓您的企業(yè)可以通過正確的消息傳遞來定位他們。
2. 個(gè)性化溝通
在您與客戶保持聯(lián)系的同時(shí)，您的 CRM 還可以幫助個(gè)性化您發(fā)送給他們的通信。您的系統(tǒng)收集的數(shù)據(jù)將允許您在電子郵件和其他聯(lián)系人中使用客戶的名字。根據(jù)一項(xiàng)研究，62% 的客戶會(huì)因?yàn)閭€(gè)性化的主題行而打開電子郵件。發(fā)送個(gè)性化的消息將有助于與您的客戶建立聯(lián)系，并增加他們?cè)谫F公司的積極體驗(yàn)。
3. 保持客戶體驗(yàn)的一致性
讓客戶滿意的另一個(gè)關(guān)鍵是確保他們從您的公司收到一致的消息和支持，這是一項(xiàng)非常適合 CRM 的任務(wù)。可以設(shè)置對(duì)客戶查詢的及時(shí)響應(yīng)，以在客戶填寫在線表格時(shí)自動(dòng)發(fā)送郵件。將您的支持人員使用的相同信息放在您的網(wǎng)站上可以幫助客戶從您的企業(yè)中獲得一致且可靠的信息。忠誠度、品牌聲譽(yù)和滿意度都隨著一致性的提高而得到提高——反過來，客戶體驗(yàn)也是如此。
4. 將信息存儲(chǔ)在一處
您的 CRM 系統(tǒng)的中央數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)您擁有的有關(guān)客戶或潛在客戶的所有信息，包括購買、服務(wù)、合同等。當(dāng)前或潛在客戶可以使用電話、電子郵件或社交媒體與您的公司聯(lián)系，但 CRM 將使您的所有員工都可以訪問該信息。任何服務(wù)代表即時(shí)訪問此信息的能力都會(huì)為您的客戶增加積極的體驗(yàn)。
5. 了解更多關(guān)于客戶的信息
您的 CRM 系統(tǒng)將存儲(chǔ)有關(guān)您的客戶購買、瀏覽您的網(wǎng)站或在您的社交媒體渠道上查詢的產(chǎn)品的數(shù)據(jù)。此信息可以幫助您了解您的客戶想要什么以及他們可能感興趣的其他產(chǎn)品。您可以更好地定制產(chǎn)品的報(bào)價(jià)或向他們發(fā)送有關(guān)符合他們偏好的服務(wù)的電子郵件。個(gè)性化服務(wù)可以提高客戶滿意度并增加他們的品牌忠誠度。
6. 處理社交媒體上的請(qǐng)求
現(xiàn)在，超過 65% 的消費(fèi)者使用社交媒體進(jìn)行客戶服務(wù)，這使其成為貴公司的重要數(shù)據(jù)來源。您的 CRM 系統(tǒng)可以從您所有的社交媒體帳戶中收集服務(wù)請(qǐng)求或提及，并將它們發(fā)送到一個(gè)數(shù)據(jù)庫。這樣，您就不會(huì)錯(cuò)過任何詢問或問題，并且您可以給任何發(fā)推文或張貼他們需要的關(guān)注。如果您跟上客戶在社交媒體上發(fā)布的與您的品牌相關(guān)的帖子，并做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，您將有助于讓他們對(duì)您的體驗(yàn)保持積極的態(tài)度。
如何使用 CRM 改善客戶體驗(yàn)
您的營銷和銷售團(tuán)隊(duì)可以使用從您的 CRM 收集的信息來改善客戶體驗(yàn)和服務(wù)。有了有關(guān)客戶年齡、地點(diǎn)、性別、愛好和興趣的數(shù)據(jù)，您就可以針對(duì)特定客戶設(shè)計(jì)更具成本效益的營銷活動(dòng)和銷售。這種對(duì)客戶需求和行為的洞察將向您展示將有關(guān)您的公司和產(chǎn)品的最相關(guān)信息提供給合適的客戶群的最佳方式。這將改善您的客戶對(duì)您和您的業(yè)務(wù)的體驗(yàn)。
您公司的營銷和銷售部門可以使用 CRM 數(shù)據(jù)將您的促銷活動(dòng)定位到合適的受眾。可以向某些客戶發(fā)送電子郵件，可以向最有可能購買這些商品的客戶群營銷特定產(chǎn)品的銷售，可以針對(duì)您的客戶群設(shè)計(jì)促銷活動(dòng)，也可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間執(zhí)行。通過這些方式，您的客戶對(duì)您公司的滿意度將會(huì)提高，您的銷售額也會(huì)增加。事實(shí)上，74% 的使用 CRM 的企業(yè)報(bào)告說，通過良好的客戶體驗(yàn)，他們的客戶關(guān)系更加牢固，這是他們用來幫助??建立業(yè)務(wù)的強(qiáng)大營銷工具。
近年，CRM 的使用率從 56% 增加到 74%，因此很容易看出它是當(dāng)今企業(yè)可用的最受歡迎的工具之一。CRM 正在幫助眾多企業(yè)贏得客戶、變得更有條理并增加利潤。它還加強(qiáng)了公司與客戶的關(guān)系，創(chuàng)造積極的客戶體驗(yàn)是發(fā)展業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。
