在本文中，我們將討論處理預訂、前臺和后臺操作、渠道管理等的酒店管理系統(tǒng) 。您將了解酒店管理系統(tǒng)的主要功能，比較不同供應商提供的產(chǎn)品，并獲得有關如何為您的酒店業(yè)務選擇最合適系統(tǒng)的建議。

一、什么是酒店管理系統(tǒng)？
酒店管理系統(tǒng) 是促進酒店預訂管理和行政任務的軟件。 最重要的功能包括前臺操作、預訂、渠道管理、客房服務、費率和入住率管理以及付款處理。 雖然 酒店管理系統(tǒng) 軟件主要控制預訂和財務交易，但它可能允許您管理家務和執(zhí)行人力資源管理。 一般來說，酒店管理系統(tǒng) 促進了酒店中與內(nèi)部和外部運營相關的主要流程。

第一個酒店酒店管理系統(tǒng)是在 1970 年代引入的。 但是，即使在今天，也不是每家酒店都有。 Software Advice 的“酒店管理軟件BuyerView”報告顯示，2015 年只有 34% 的酒店使用特殊軟件，而 25% 的酒店仍然僅依靠筆和紙來管理酒店，16% 的酒店根本沒有酒店管理系統(tǒng)。 該報告基于來自美國 385 位獨立酒店、汽車旅館、旅館、度假村和其他類型酒店酒店的業(yè)主的數(shù)據(jù)。

因此，許多酒店仍然使用 Excel（一種紙筆格式）或舊版軟件，這些軟件都無法滿足 21 世紀酒店的需求。 傳統(tǒng) 酒店管理系統(tǒng) 軟件可能只執(zhí)行一項功能，需要額外的模塊，或者太難與其他必要的酒店管理軟件集成。 因此，酒店業(yè)主正在尋找一種通用的、一次性的解決方案來管理所有流程。

目前，大型連鎖酒店、小型旅館以及介于兩者之間的一切都在使用酒店酒店管理系統(tǒng)。 通過這些系統(tǒng)，酒店可以查看房間的預訂狀態(tài)并控制預訂。 但是，它們的功能并不止于此。 通過 酒店管理系統(tǒng)，酒店經(jīng)營者可以管理后臺流程、餐飲服務以及跟蹤客房占用率。

二、酒店管理系統(tǒng)主要模塊
現(xiàn)代酒店管理系統(tǒng)將多個工作環(huán)境結合在一個軟件中。 根據(jù)提供商的不同，模塊和功能的組合可能會有所不同，并且一個模塊的功能可能會略有不同。 此外，一些供應商以單獨的模塊銷售他們的系統(tǒng)，這些模塊可以與酒店使用的現(xiàn)有解決方案集成。 這是酒店 酒店管理系統(tǒng) 的基本結構。

請記住，很難將 酒店管理系統(tǒng) 的功能劃分為越來越重要，因為它們都是必要的。 但是，無論是哪種酒店類型，酒店酒店管理系統(tǒng)都必須有一個帶有網(wǎng)站預訂引擎和前臺操作模塊的預訂系統(tǒng)。 其他基本模塊通常包括渠道管理、收入管理、內(nèi)務管理、客戶數(shù)據(jù)管理、報告和分析。 大型酒店或度假村當然需要銷售點 (POS) 服務和后臺模塊。

1）預訂
對于現(xiàn)代酒店業(yè)務，在線預訂在大多數(shù)情況下是主要的銷售渠道。 幫助管理在線預訂的預訂模塊有效地成為酒店管理系統(tǒng)不可或缺的一部分。 中央預訂系統(tǒng) (CRS) 或任何其他預訂平臺可作為 酒店管理系統(tǒng) 的單獨模塊提供，或作為酒店單獨的內(nèi)部解決方案實施。

酒店預訂系統(tǒng)保存所有庫存數(shù)據(jù)和日期，并將這些信息發(fā)送到前臺。 預訂系統(tǒng)必須與網(wǎng)站預訂引擎和其他分銷渠道集成。 連鎖酒店通常對所有酒店都有一個中央預訂系統(tǒng)，而獨立酒店則有自己的預訂系統(tǒng)。 如果酒店或連鎖酒店已經(jīng)使用特定的預訂軟件，酒店管理系統(tǒng) 必須提供與現(xiàn)有服務的集成。

預訂模塊的主要功能包括：

（1）房間預訂。 系統(tǒng)檢查房間可用性和狀態(tài)，顯示不同渠道的空閑房間和網(wǎng)站預訂引擎。 此功能監(jiān)控重復預訂并允許團體預訂。 然后它會安排預訂并在儀表板上顯示有關當前和即將進行的預訂的信息。
（2）電子支付的收集，以及通過該模塊處理的支付類型和類別的識別。
（3）管理房間庫存和分配，防止超額預訂和重復預訂。 在某些軟件中，此功能是頻道管理模塊的一部分。
（4）預訂電子郵件。 客人完成預訂后，系統(tǒng)會向客人發(fā)送確認信息。 在某些 酒店管理系統(tǒng) 中，此功能是前臺操作模塊的一部分。
（5）活動預訂。 一些軟件允許客人使用該系統(tǒng)不僅可以預訂住宿，還可以預訂活動。

2）前臺操作
前臺模塊允許前臺經(jīng)理查看和更新??房間預訂狀態(tài)、登記客人入住和退房以及處理付款。當客人到達酒店時，他們希望盡快辦理入住手續(xù)。在這種情況下，接待員的支持非常重要，因此前臺工作人員應該有時間幫助客人。一些酒店管理系統(tǒng)提供與登記亭的集成，或允許通過二維碼登記入住或退房。為了更好地了解自動登記入住，請查看萬豪和其他企業(yè)如何在旅行中利用數(shù)字自助服務。

3）房間管理
該模塊提供的功能之一是房間管理。使用前臺模塊，前臺經(jīng)理可以訪問房間狀態(tài)和有關所有預訂的最新信息，包括當前和即將到來的。在這個模塊的幫助下，房間狀態(tài)應該可以快速更新。前臺模塊自動分配房間，方便換房。該模塊包括管理電子鑰匙卡、處理付款和向客人開具收據(jù)。前臺模塊還允許用戶執(zhí)行夜間和輪班審計。

4）渠道管理
渠道管理軟件是一個單一界面，用于控制和分配不同渠道（如 GDS、OTA、批發(fā)商、直接預訂平臺等）的庫存。渠道經(jīng)理直接連接到中央預訂系統(tǒng)，該系統(tǒng)保存有關酒店房間可用性和成本的信息，通過分銷渠道分享這些信息。它為想要在線預訂房間或酒店的旅行者提供房間庫存，列出不同來源的房間。此外，渠道管理模塊有助于預訂相關交易。

不同的分銷渠道將庫存暴露給不同的受眾。例如，與 OTA 和一些航空公司網(wǎng)站的連接可以接觸到更多的潛在客人，即提前預訂航班或計劃旅行的人。元搜索網(wǎng)站比較不同渠道的價格，讓客戶做出最佳決策。與全球分銷系統(tǒng)的連接有助于非休閑旅行者預訂以及團體預訂。

另一個分銷渠道是網(wǎng)站預訂引擎。在線預訂引擎允許旅行者繞過旅行社和 OTA 直接通過酒店網(wǎng)站完成預訂。讓忠誠的客人直接預訂很重要，而且網(wǎng)站預訂必須提供給那些在網(wǎng)上找到酒店的人。預訂引擎必須與酒店網(wǎng)站及其中央預訂系統(tǒng)同步，使其成為額外的銷售渠道。通常，該模塊通過集成支付網(wǎng)關處理支付。

5）收入管理
酒店管理系統(tǒng) 本身就是朝著改善酒店收入管理指標邁出的一大步，例如入住率、RevPAR（每間可用客房的收入）和 ADR（平均每日房價），這在評估酒店的財務成功方面意義重大。雖然 GDS 和 OTA 集成有助于最大限度地提高這些費率，但收入管理系統(tǒng)幫助經(jīng)理了解如何調(diào)整流程以實現(xiàn)更好的結果和控制財務。該模塊使用預測來優(yōu)化入住率，決定是提高還是降低庫存價格，從而幫助增加客房的總收入。

收益管理模塊支持動態(tài)定價。該模塊使用算??法幫助酒店根據(jù)過去預訂的歷史數(shù)據(jù)為房間定價，同時監(jiān)控競爭對手的價格、天氣數(shù)據(jù)和當?shù)厥录?。它改進了定價策略，并更新了所有分銷渠道的價格，以最優(yōu)價格銷售更多房間。要了解有關收益管理的更多信息，請閱讀我們關于機器學習如何重新定義酒店業(yè)收益管理的文章。

6）家政
酒店管理系統(tǒng)家政模塊將家政人員連接到前臺。 前臺經(jīng)理可以列出要分配的任務，管家可以更新房間狀態(tài)。 如果這是基于云的 酒店管理系統(tǒng)，管家可以通過移動應用程序或平板電腦更新其分配或房間的狀態(tài)。 此外，該模塊為用戶保留維護任務和報告的列表。

該模塊的主要功能是家政管理和酒店維護。 管家功能包括房間狀態(tài)管理、基于街區(qū)或樓層位置的房間清潔女傭分配、為管家保留任務列表。 維護管理通過進一步分配可以消除問題的服務員來記錄酒店中斷和維修。

7）CRM 和客戶數(shù)據(jù)管理
對于酒店經(jīng)營者來說，收集和組織客人數(shù)據(jù)以在退房期間和退房后與當前和過去的客戶保持聯(lián)系至關重要。 CRM 模塊必須與前臺和預訂系統(tǒng)集成，從這些來源收集所有客人信息。 它有助于存儲客人數(shù)據(jù)并以可訪問的格式提供數(shù)據(jù)庫。 此外，它還包括客人入住前后的聯(lián)系信息。 但是，如果酒店已經(jīng)擁有自己的 CRM 系統(tǒng)，則 酒店管理系統(tǒng) 應該與之集成。

該模塊還可以幫助組織營銷和促銷、衡量客人體驗以及入住前后的服務。 CRM 模塊通過會員和忠誠度計劃幫助業(yè)主個性化客戶體驗，這對于連鎖酒店和度假村尤其重要。

8）報告和分析
要監(jiān)控當前流程并了解業(yè)務績效，請依靠分析。 酒店管理系統(tǒng) 可以用作商業(yè)智能工具，收集相關數(shù)據(jù)并為酒店經(jīng)營者提供各種類型的自動化報告。 根據(jù)軟件的不同，它可以生成夜間審計報告、房間和稅務報告、輪班審計報告、出發(fā)/到達報告、家政報告或其他持續(xù)報告。

9）后臺管理
此 酒店管理系統(tǒng) 模塊有助于管理酒店團隊、后臺運營和酒店管理運營。 后臺管理模塊的功能可能包括：

（1）活動管理（會議和接待組織）和餐飲
（2）水療和健身房管理
（3）員工管理（后臺和前臺的人力資源管理：輪班管理、員工發(fā)票）
（4）消費成本和酒店支出分析
（5）庫存分析
（6）促銷活動的銷售和管理
（7）審核管理。
包含此模塊的 酒店管理系統(tǒng) 使用戶能夠管理活動和發(fā)送電子郵件，以及報告客人的確切到達時間。 此功能可能包括內(nèi)部消息傳遞，在某些情況下，還包括記帳。

三、如何選擇您的酒店管理系統(tǒng)

酒店管理系統(tǒng) 的選擇取決于酒店酒店的規(guī)模和類型，因為不同的系統(tǒng)有自己的核心功能集和附加模塊。市場上的大多數(shù)參與者都提供可以針對不同類型的酒店進行定制的酒店管理系統(tǒng)，酒店管理系統(tǒng) 的基本模塊可以與特定業(yè)務類型所需的附加模塊相補充。

許多酒店已經(jīng)擁有自己的預訂平臺或 CRS，或者他們已經(jīng)使用了某些軟件，因此選擇的 酒店管理系統(tǒng) 與第三方服務的集成非常重要。酒店酒店管理系統(tǒng)的最終選擇很大程度上取決于所需的功能。

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